31 Luglio, 2017

Reclamo alla Compagnia telefonica: reclamo scritto o tramite Call Center – risarcimento danni e indennizzi

In caso di disservizi alla linea telefonica fissa, fax, mobile (cellulare), POS, internet, oppure di interruzione-guasto o per addebiti in bolletta di servizi non richiesti o per tariffe o costi eccessivi rispetto al piano tariffario, l’utente deve comunicarlo al proprio Operatore telefonico in modo tale che il problema possa essere risolto in tempi brevi. Il reclamo scritto può essere avanzato al Customer Care (Servizio Clienti) a mezzo posta ordinaria (preferibilmente a mezzo lettera raccomandata a.r. in modo da avere la certezza dell’effettiva ricezione), posta elettronica certificata (pec) e fax oppure vocalmente tramite telefono al Call Center. I recapiti sono reperibili nel Carta dei servizi, nelle bollette oppure sul sito internet del Gestore telefonico.

 

Reclamo scritto o reclamo vocale

 

L’invio del reclamo scritto, con le modalità sopra indicate, permette all’utente di conoscere quando è arrivata la segnalazione all’Operatore, oltre ad acquisire la prova sul contenuto della stessa. In caso di reclamo vocale, l’utente dovrà annotarsi il codice identificativo della segnalazione (alcuni Operatori lo chiamano Trouble Ticket) chiedendolo direttamente all’operatore del Call Center al momento dell’apertura della segnalazione. Avere il codice identificativo agevolerà l’utente in fase di richiesta aggiornamenti in quanto l’Operatore potrà immediatamente ed esattamente individuare la problematica e l’eventuale gestione per porre rimedio alla problematica.

 

L’operatore entro quanto tempo deve rispondere al reclamo

 

Il Gestore telefonico, ricevuto il reclamo, deve mettere in atto una vera e propria procedura volta alla risoluzione del problema che non può andare oltre i 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo (in questi casi, il termine per l’evasione di una pratica può essere anche inferiore a seconda delle condizioni generali di contratto dei vari operatori) e deve essere comunicato al cliente il risultato finale.

 

Modalità di risposta del Gestore telefonico

 

La comunicazione da parte del Gestore, in caso di soluzione del problema, non ha bisogno di formalità e può essere comunicata anche telefonicamente mentre in caso di non accoglimento del reclamo, il gestore deve rispondere all’utente in forma scritta specificando le motivazioni per cui non è stato possibile accogliere il reclamo, indicando le operazioni o le indagini svolte per verificare l’esistenza della problematica. Nell’ipotesi in cui il reclamo non abbia portato alla risoluzione del problema o se la soluzione offerta dal gestore telefonico non risulti esauriente, o in assenza di comunicazione l’utente potrà rivolgersi al CoReCom per procedere al tentativo di conciliazione.


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