23 Dicembre, 2017

Il reclamo all’operatore di energia elettrica: reclamo scritto o tramite call center

L’utente che ha subito un disservizio alla luce, di qualsiasi genere, deve comunicarlo al proprio operatore in modo tale che il problema venga risolto. Il reclamo scritto può essere avanzato al customer care a mezzo posta ordinaria, posta elettronica certificata (pec) e fax oppure vocalmente tramite telefono (call center).

 

I recapiti sono reperibili nel Carta dei servizi, nelle bollette oppure sul sito internet dell’operatore.

 

 

Reclamo scritto o reclamo vocale

 

 

L’invio del reclamo scritto permette di avere contezza dell’effettivo ricevimento da parte del gestore, mentre in caso di reclamo vocale, l’utente dovrà segnarsi il codice identificativo dello stesso richiedendolo all’operatore del call center a cui ha fatto la segnalazione.

 

Avere il codice identificativo permette all’utente di richiedere aggiornamenti sulla propria situazione senza sprecare ulteriore tempo a ricomunicare i propri dati e rispiegare la problematica per cui si sta chiamando.

 

 

L’operatore entro quanto tempo deve rispondere al reclamo

 

 

Il gestore telefonico, ricevuto il reclamo, deve mettere in atto una vera e propria procedura volta alla risoluzione del problema che non può andare oltre i 50 giorni dalla data di ricevimento del reclamo (in questi casi, il termine per l’evasione di una pratica può essere anche inferiore a seconda delle condizioni generali dei vari operatori) e deve essere comunicato al cliente il risultato finale.

 

 

Modalità di risposta del gestore di energia elettrica

 

 

La comunicazione da parte del gestore, in caso di soluzione del problema, non ha bisogno di formalità e può essere comunicata sia telefonicamente che tramite mail, mentre in caso di non accoglimento del reclamo, il gestore deve rispondere all’utente in forma scritta specificando le motivazioni per cui non è stato possibile accogliere il reclamo, indicando tutte le operazioni e le indagini svolte per verificare l’esistenza della problematica.

 

Nell’ipotesi in cui il reclamo non abbia portato alla risoluzione del problema o se la soluzione offerta dal gestore telefonico non risulti esauriente, l’utente potrà rivolgersi al Servizio conciliazione dell’autorità per procedere al tentativo di conciliazione.


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